筆者の働くタクシー会社の配車センターに、電話がつながらずタクシーの手配ができない、という苦情をよく聞くようになりました。
タクシーをすぐに配車してほしいのに、注文することができない。仕方がないから、おたくの営業所に藁をもすがる思いで電話をした、というのです。
普段、配車センターを利用してタクシーの注文をしているお客様なら、筆者が働いている営業所から配車をすることは可能です。
しかし、営業所から遠く離れた場所へのお迎えで、電話登録のない場所へは配車することができません。
その近くにたまたま当営業所のタクシーが、空車で走行していれば別ですが。
コロナ渦による行動制限が解除になり、タクシーの注文が増えたのも理由の一つだと思いますが、タクシーの注文だけで、電話がつながらないということは、そうそうあるものではありません。
雨の日や、週末の夕方など、注文が集中するときには、よくあることでしたが、最近はつながらない割合が増えてきたように感じます。
なぜでしょうか。
理由その１：忘れ物の問い合わせ
タクシーを利用して、車内に忘れ物をする人がとても多いです。
タクシーの車内に忘れ物をしたとも限りませんが、タクシーを降りた後に「スマホがない！」と気が付くと、最初にタクシーに忘れたのではないか？と問い合わせをしてくるのです。
タクシーで料金の支払いを済ませ、きちんと『レシート』を受け取ってくれていれば、そのレシートには乗車したタクシーの車両情報、運転手のコードが記載されているので、すぐにその車両に問い合わせをすることができます。
困るのは、「レシートいらなーい」とレシートを受け取らず、利用したタクシーの情報がまったくないときです。
乗ったタクシーの会社すら覚えていない人もいます。
そういう人たちが、忘れ物の問い合わせを「配車センター」にしてくるのです。
問い合わせの電話がかかってきたら、
- お名前
- 連絡先
- 忘れ物のはなにか？
- 忘れ物の特徴
- 見つかったらどうするのか？
を確認し、車両の特定をしなければなりません。
その問い合わせが一日のうちにかなりの数があり、オペレーターと電話回線を使ってしまいます。
忘れ物で多いのは？
- スマホ
- 財布
- クレジットカード
- 電子タバコ
- 傘
- 大型のトランク
タクシーを降りるときに、持っていたスマホを座席において、財布を取り出してお支払い、そのまま忘れる。
支払ったあとに財布を座席においたまま忘れる。
クレジットカードを決済機に差し込んだまま取り忘れる。
乗ったときは傘をさしていても、降りるときは雨がやんでいて傘を忘れる。
大型のトランクを後部トランクに入れて、忘れて新幹線に乗ってそのまま出発してしまった人もいます。
タクシーのレシートには、利用した車両、運転手の情報を特定できる手がかりになりますので、もらっておくと忘れ物をしてしまったときは、スピーディに対応できます。
その運転手が所属している営業所の、電話番号も記載されているので、忘れ物を探す手間がかなりはぶけます。
タクシーをご利用の際には必ず、レシートをもらうように癖づけておくといいですよ。
忘れ物といえば、珍しいものをあげると、
- 入れ歯
- 結婚指輪
- ハイヒール
- 鞭、注射器
- 営業に使うだろうプレゼンの資料
結婚指輪は割と多いです。
はずす理由はなんなんでしょうね（笑
クリスマス・イヴにクリスマスケーキを忘れたお客様もいました。
絶対、家族にどやしつけられてるでしょう。
忘れ物が見つかったら、どうすればいいの？
忘れ物が見つかった場合の引き取り方法ですが、2つ方法があります。
自分のいる場所まで、忘れ物をしたタクシーが、現在いる場所からメーターをいれて届ける。
降りた場所から近いところに、忘れ物をしたタクシーがいるならこの選択になるでしょうね。
もしかしたら、運転手が善意で無償で届けてくれる可能性もあります。
そのタクシーの営業所に引き取りに行く（営業所はたいてい24時間あいている※要問合せ）
電車やバスなどに忘れ物をした際には、忘れ物を預かっている部署まで取りにいきますよね。
財布を落として、交番に届けられたときも交番に引き取りにいくと思います。
それと同じで、そのタクシーの所属する営業所まで引き取りにいかないといけません。
着払いで宅配便で送ることはできますので、そのあたりは要相談ですね。
何にせよ、忘れ物をすると大変な手間が自分だけでなく、いろいろな人に影響を及ぼします。
気を付けましょうね！
理由その２：クレーム対応
クレームの電話で、オペレーターと電話回線が長時間占有される。
この電話も1日のうちにどれだけの数があるのでしょうか。
電話だけでも長々と時間を使わされ、さらにその車両の特定作業もやらなくてはなりません。
クレームがないように、キチンと指導していればそんな問題は解決するだろう、と言われるかもしれませんが、カスハラも含め、悪質なクレーマーは一定数は必ずいます。
この場合の車両の特定は割と簡単です。
クレームの電話をする気満々で、車両の情報と運転手の情報をきっちりと抑えるからです（笑
最近では、乗客以外からの歩行者や一般車、同業他社からのクレームも増えています。
どんなクレームがあるのか？
クレームも多種多様です。毎日よくもこれだけのクレームが集まるもんだと思います。
- 遠回りをされた
- メーターをわざと上げてからメーターをきった
- いつもより料金が高い
- 行きと帰りで料金が違う
- 愛想がない、ため口をきかれた
- 乗車拒否された
このあたりは、定番ですね。
遠回りをすれば、料金が高くなるので、場合によっては返金などの対応をしないといけないときがあります。
お客様の指示通りに走った結果、遠回りだった場合は正当な仕事としてクレームは受け付けません。
ただ、遠回り系の苦情は後を絶ちません。道を知らないドライバーがとても多いのです。
ナビに頼って走行するので、ナビ通りが正解とは限らないからです。
プロなんだから道を知っていて当たり前だろう？はもはや通用しなくなっています。
そんなプロドライバーしかタクシーに乗ってはいけない、となると、半分くらいのドライバーが退職に追い込まれるでしょう。
愛想がない、ため口をきかれた、は若い女性からのクレームが多いですね。
高齢の運転手は若い女性がお客様だと、つい友達言葉で話してしまう方が多いのです。
これに関しては今の時代、きちんとした接客を求められるので、指導していかなければならない問題です。
若い女性のお客様をナンパしようとするドライバーもいます。連絡先を聞いてみたり・・・。
タクシーの車内は密室なので、女性にとっては恐怖です。厳罰ですね。
まとめ
忘れ物の電話は確認する項目が決まっており、10分も20分も時間をとられることはありませんが、とにかく数が多い。
問題はクレームの電話対応。
オペレーターが対応を間違えると、電話をきってもらえなくなる。
30分とか平気で、納得するまで対応を求められます。
クレームの対応については、タクシー業界だけではなく、あらゆる業種で起こることでもありますが、そのおかげで電話がつながらず、タクシーを必要としているお客様がタクシーを呼べないという問題が発生します。
クレームが発生しないように運転手を指導しなさいよ！はもちろんですが、クレーム対応専用の部署と人員を用意してよ、という声も聞こえてきそうです。
やはり、タクシーを注文するなら、配車アプリを利用するのが今のところ有効な解決策ですよ！に行きついてしまいますね。
